Den tilfredse kunde

Den tilfredse kunde

‘En god kunde er en tilfreds kunde’, lød det engang fra de klassiske sælgere. I dag lyder devisen snarere: ‘En god kunde er en kunde der køber stort, meget og helst så hurtigt som muligt’.

 

Vi forsøger at ‘kapre’ kunder, mere end at arbejde på, at få dem til at komme til os. Helt af sig sig – og af deres egen fri vilje.

 

Vi arbejder med at fastholde vores kunder, ved at tilbyde dem loyalitetsprogrammer, ved at bede om deres telefonnumre, sikre os deres e-mails, sende dem tilbuds- og nyhedsmails, og ikke mindst ved at få kunderne til at tilmelde sig vores sider på de sociale medier, så de kan trykke på den lille blå tommelfinger, og holde uendeligt meget af os.

 

Det er meget fint alt sammen, men skaber jo ikke kunder i sig selv.

 

Vi forsøger at tilkæmpe os kunder, koste hvad det koste vil. Markedet er blevet til en krig om kunderne. Vi vil score dem. Vi vil være først i rækken, i kampen om markedet. Det kommercielle marked der i dag er blevet så intenst og konkurrencepræget, at vi næsten glemmer alt om det vi sælger, men kun koncentrerer os om at sælge for salgets skyld. Fokus har flyttet sig fra kunden – til kun at handle om vores egen bundlinje og de resultater vi formår at skabe. Vi har tendens til at glemme det værdifulde indhold vi faktisk kan levere i vores produkter og services – og som kan være til stor værdi for vores kunder. Vi har faktisk tendens til at glemme alt om kundens værdier, i vores egen higen efter at skabe mere salg. Det kommer til at handle om ‘kvantitet’, mere end ‘kvalitet’. Og hvis vi ønsker at tænke på vores kunder – så er ‘kvalitet’ faktisk en ganske udmærket detalje at have med i programmet.

 

Vi bruger uendelige midler og ressourcer på reklamer, branding, salgsfremstød, kampagner og fede promotions. Vi udvikler apps, designer websider og er mere end nogensinde før, helt fremme i skoene med den digitale udvikling. Men i alt det virvar af moderne teknologiske vidundermidler – er spørgsmålet så: ‘Husker vi at tænke på vores kunder’?

 

 

Kender vi vores kunder godt nok?

 

Selv om verden er blevet mere ‘kommerciel’ sådan i bred forstand, så glemmer vi ofte, at kunden er ved at blive godt og grundig træt af at blive behandlet som en ‘kommerciel genstand’. Kunden vil faktisk gerne behandles med bare en smule respekt – og ikke som ‘endnu en fisk i nettet’. Kunden er et menneske, og vil gerne behandles som et.

 

Jannich Rindom, fra virksomheden ‘din erhvervscoach ‘, taler om, at vi er ved at glemme helt det basale grundlag for at kunne sælge vore produkter og services – nemlig at fokusere på kunden.

 

Jannich Rindom, der i en længere årrække har arbejdet som salgscoach og instruktør i en bred vifte af forskellige salgsvirksomheder, har opdaget en tendens der præger rigtigt mange salgsafdelinger: ”Vi er ved at flytte så meget fokus over på vores egen side af salgsverdenen, at vi faktisk er ved at glemme det ene element, der er grundlaget for alt salg – nemlig kunden. Vi har fået så travlt med at være up-to-date med den nyeste teknologi, de nyeste trends og på at ‘brande’ os på markedet – at vi helt glemmer at udvikle det ældgamle koncept der hedder: ‘Den tilfredse kunde’ ”.

 

”Teknologien giver os værktøjer til at måle og analysere alt det vi foretager os i vores virksomheder. Og jo, teknologien kan også holde kontakt med kunden, og lave både tilfredshedsundersøgelser og kundeanalyser, som kunden blot kan udfylde med et tryk på en knap. Det er alt sammen meget godt, men det er bare ikke nok”, lyder det fra Jannich. ”Vi må have en meget tættere kontakt med kunden, end blot et tryk på en knap, en ny hjemmeside eller en ny app. Det handler om, at få den tilfredse kunde med helt ind i ens grundlæggende forretningskoncept. At behandle kunden med helt almindelig menneskelig respekt, at lytte til ham og at tilbyde ham den service han forventer og har brug for. Det er os som virksomheder, der skal tilpasse og vores kunder, og ikke omvendt. Og nogle gange, der virker det bare godt, fx at kunne sige til en kunde: ‘Jeg kan ikke give dig et godt svar lige på stående fod, men giv mig lige dit nummer, så er jeg villig til at undersøge sagen – og vil meget gerne vende tilbage til dig lidt senere i dag’. Så simpelt kan det gøres. Man giver kunden lidt ekstra tid og lidt ekstra opmærksomhed. Noget der højst sandsynligt vil skabe en meget tilfreds kunde, fordi man giver en personlig service, der ligger lidt udover det normale, og som kunder ellers ikke oplever i den hæsblæsende verden af 2019. At give lidt ekstra tid og opmærksomhed, er såmænd blot en ældgammel teknik i kundeservice, men det virker også i dag – og, i vores digitale og upersonlige salgsverden, så virker det måske endnu bedre end før”, lyder det fra Jannich Rindom.

 

Tag ansvar for kunden

 

Man kan sige, at det handler om at tage ansvar over for sine kunder. For bageren handler det ikke bare om at lange et hav af rundstykker over disken, men om at lave rundstykker der er så gode og sprøde, at kunden automatisk vender tilbage efter flere. Og så måske at instruere bagerpigen ved disken, i at være sympatisk smilende, også selv om klokken er 6 om morgenen.

For mekanikeren handler det ikke om at lave en lappeløsning, der kan få Olsens gamle Toyota til at køre i 14 dage mere – men om at være den mekaniker som Olsen kan stole på, og altid vil bruge til at få lavet bilen.

 

En god kunde er en tilfreds kunde – og tilfredse kunder vender altid tilbage, og tager måske endda naboen med. Dette gælder i alle brancher og også i 2019. Det handler om at tage ansvar for sine kunder på en sådan måde, at kunden føler sig respektfuldt behandlet. Uanset prisen, varen, leveringstiden eller hvad det hele handler om – så kan den personlige kontakt og den menneskelige respekt, altid give kunden en så god og værdifuld oplevelse, at han vælger at synes godt om netop din virksomhed og netop dit produkt. Det kan godt være at din virksomhed handler om cool cash og ny vækst – men det gør det på ingen måde for kunden.

 

Nytænkning og gamle Værdier

 

Nytænkning og innovation er nødvendigt, og nye teknologier kan bane vejen for nye kunder, nye markeder og nødvendig vækst. Men intet af dette, må erstatte de gamle værdier der altid har skaffet kunder til sælgere; nemlig den gode kundeservice og en respektfuld kundepleje. Der skal være en god og konstruktiv kontakt med kunden, ellers kan alt andet være ligegyldigt. Ingen digital platform kan erstatte et firmas eller en sælgers omgangsform, overfor de kunder, der danner grundlag for din virksomheds succes.

 

Hvis man i århundreder har sagt at en god kunde er en tilfreds kunde, så er det fordi der er noget om snakken. Det kræver at man fokuserer på sin kunde og arbejder ud fra kundens værdier. De gamle dyder med at lytte til kunden, at udvise empati og føre en sober og respektfuld dialog med kunden, er simple virkemidler der er danner grundlag for enhver solid forretning der skal kunne klare sig i en moderne, hård og konkurrencepræget salgsverden.