Den tilfredse kunde

Den tilfredse kunde

‘En god kunde er en tilfreds kunde’, lød det engang fra de klassiske sælgere. I dag lyder devisen snarere: ‘En god kunde er en kunde der køber stort, meget og helst så hurtigt som muligt’.

 

Vi forsøger at ‘kapre’ kunder, mere end at arbejde på, at få dem til at komme til os. Helt af sig sig – og af deres egen fri vilje.

 

Vi arbejder med at fastholde vores kunder, ved at tilbyde dem loyalitetsprogrammer, ved at bede om deres telefonnumre, sikre os deres e-mails, sende dem tilbuds- og nyhedsmails, og ikke mindst ved at få kunderne til at tilmelde sig vores sider på de sociale medier, så de kan trykke på den lille blå tommelfinger, og holde uendeligt meget af os.

 

Det er meget fint alt sammen, men skaber jo ikke kunder i sig selv.

 

Vi forsøger at tilkæmpe os kunder, koste hvad det koste vil. Markedet er blevet til en krig om kunderne. Vi vil score dem. Vi vil være først i rækken, i kampen om markedet. Det kommercielle marked der i dag er blevet så intenst og konkurrencepræget, at vi næsten glemmer alt om det vi sælger, men kun koncentrerer os om at sælge for salgets skyld. Fokus har flyttet sig fra kunden – til kun at handle om vores egen bundlinje og de resultater vi formår at skabe. Vi har tendens til at glemme det værdifulde indhold vi faktisk kan levere i vores produkter og services – og som kan være til stor værdi for vores kunder. Vi har faktisk tendens til at glemme alt om kundens værdier, i vores egen higen efter at skabe mere salg. Det kommer til at handle om ‘kvantitet’, mere end ‘kvalitet’. Og hvis vi ønsker at tænke på vores kunder – så er ‘kvalitet’ faktisk en ganske udmærket detalje at have med i programmet.

 

Vi bruger uendelige midler og ressourcer på reklamer, branding, salgsfremstød, kampagner og fede promotions. Vi udvikler apps, designer websider og er mere end nogensinde før, helt fremme i skoene med den digitale udvikling. Men i alt det virvar af moderne teknologiske vidundermidler – er spørgsmålet så: ‘Husker vi at tænke på vores kunder’?

 

 

Kender vi vores kunder godt nok?

 

Selv om verden er blevet mere ‘kommerciel’ sådan i bred forstand, så glemmer vi ofte, at kunden er ved at blive godt og grundig træt af at blive behandlet som en ‘kommerciel genstand’. Kunden vil faktisk gerne behandles med bare en smule respekt – og ikke som ‘endnu en fisk i nettet’. Kunden er et menneske, og vil gerne behandles som et.

 

Jannich Rindom, fra virksomheden ‘din erhvervscoach ‘, taler om, at vi er ved at glemme helt det basale grundlag for at kunne sælge vore produkter og services – nemlig at fokusere på kunden.

 

Jannich Rindom, der i en længere årrække har arbejdet som salgscoach og instruktør i en bred vifte af forskellige salgsvirksomheder, har opdaget en tendens der præger rigtigt mange salgsafdelinger: ”Vi er ved at flytte så meget fokus over på vores egen side af salgsverdenen, at vi faktisk er ved at glemme det ene element, der er grundlaget for alt salg – nemlig kunden. Vi har fået så travlt med at være up-to-date med den nyeste teknologi, de nyeste trends og på at ‘brande’ os på markedet – at vi helt glemmer at udvikle det ældgamle koncept der hedder: ‘Den tilfredse kunde’ ”.

 

”Teknologien giver os værktøjer til at måle og analysere alt det vi foretager os i vores virksomheder. Og jo, teknologien kan også holde kontakt med kunden, og lave både tilfredshedsundersøgelser og kundeanalyser, som kunden blot kan udfylde med et tryk på en knap. Det er alt sammen meget godt, men det er bare ikke nok”, lyder det fra Jannich. ”Vi må have en meget tættere kontakt med kunden, end blot et tryk på en knap, en ny hjemmeside eller en ny app. Det handler om, at få den tilfredse kunde med helt ind i ens grundlæggende forretningskoncept. At behandle kunden med helt almindelig menneskelig respekt, at lytte til ham og at tilbyde ham den service han forventer og har brug for. Det er os som virksomheder, der skal tilpasse og vores kunder, og ikke omvendt. Og nogle gange, der virker det bare godt, fx at kunne sige til en kunde: ‘Jeg kan ikke give dig et godt svar lige på stående fod, men giv mig lige dit nummer, så er jeg villig til at undersøge sagen – og vil meget gerne vende tilbage til dig lidt senere i dag’. Så simpelt kan det gøres. Man giver kunden lidt ekstra tid og lidt ekstra opmærksomhed. Noget der højst sandsynligt vil skabe en meget tilfreds kunde, fordi man giver en personlig service, der ligger lidt udover det normale, og som kunder ellers ikke oplever i den hæsblæsende verden af 2019. At give lidt ekstra tid og opmærksomhed, er såmænd blot en ældgammel teknik i kundeservice, men det virker også i dag – og, i vores digitale og upersonlige salgsverden, så virker det måske endnu bedre end før”, lyder det fra Jannich Rindom.

 

Tag ansvar for kunden

 

Man kan sige, at det handler om at tage ansvar over for sine kunder. For bageren handler det ikke bare om at lange et hav af rundstykker over disken, men om at lave rundstykker der er så gode og sprøde, at kunden automatisk vender tilbage efter flere. Og så måske at instruere bagerpigen ved disken, i at være sympatisk smilende, også selv om klokken er 6 om morgenen.

For mekanikeren handler det ikke om at lave en lappeløsning, der kan få Olsens gamle Toyota til at køre i 14 dage mere – men om at være den mekaniker som Olsen kan stole på, og altid vil bruge til at få lavet bilen.

 

En god kunde er en tilfreds kunde – og tilfredse kunder vender altid tilbage, og tager måske endda naboen med. Dette gælder i alle brancher og også i 2019. Det handler om at tage ansvar for sine kunder på en sådan måde, at kunden føler sig respektfuldt behandlet. Uanset prisen, varen, leveringstiden eller hvad det hele handler om – så kan den personlige kontakt og den menneskelige respekt, altid give kunden en så god og værdifuld oplevelse, at han vælger at synes godt om netop din virksomhed og netop dit produkt. Det kan godt være at din virksomhed handler om cool cash og ny vækst – men det gør det på ingen måde for kunden.

 

Nytænkning og gamle Værdier

 

Nytænkning og innovation er nødvendigt, og nye teknologier kan bane vejen for nye kunder, nye markeder og nødvendig vækst. Men intet af dette, må erstatte de gamle værdier der altid har skaffet kunder til sælgere; nemlig den gode kundeservice og en respektfuld kundepleje. Der skal være en god og konstruktiv kontakt med kunden, ellers kan alt andet være ligegyldigt. Ingen digital platform kan erstatte et firmas eller en sælgers omgangsform, overfor de kunder, der danner grundlag for din virksomheds succes.

 

Hvis man i århundreder har sagt at en god kunde er en tilfreds kunde, så er det fordi der er noget om snakken. Det kræver at man fokuserer på sin kunde og arbejder ud fra kundens værdier. De gamle dyder med at lytte til kunden, at udvise empati og føre en sober og respektfuld dialog med kunden, er simple virkemidler der er danner grundlag for enhver solid forretning der skal kunne klare sig i en moderne, hård og konkurrencepræget salgsverden.

 

 

 

Mødebookeren – firmaets ansigt udadtil

Mødebookeren – firmaets ansigt udadtil !

I en samtale med salgschef og virksomhedsejer Jannich Rindom fra firmaet ‘Phoner2Support‘, kommer vi ind på temaet omkring mødebooking, og den vigtige funktion som mødebooking har, for et stadig større antal virksomheder der beskæftiger sig med salg. Jannich Rindom har i en længere årrække arbejdet som salgscoach for både små og store salgsvirksomheder, og har været beskæftiget intensivt med mødebooking som værktøj.

 

”Mødebooking handler dybest set om, at få flere kundemøder ind i kalenderen”, fortæller Jannich Rindom. ”Derfor er mødebooking ikke noget der skal sælges i sig selv – det er noget der skal præsenteres. En mulighed der tilbydes og indbydes til. Selve salgssituationen kommer jo først på tale, når selve kundemødet finder sted. Af samme årsag, er har mødebookeren mere en funktion af at være formidler, snarere end at være en egentlig sælger”.

 

Jannich forklarer, at i de fleste virksomheder vil et salg ikke kunne skabes, uden først at mødes direkte med kunden. At der skabes en kontakt. Hvad enten det er et personligt møde face-to-face, om det foregår på telefonen eller online, så er det kundemødet der er grundlaget for salget. Hvis en sælger der kan sit kram, først har opnået at sidde overfor et kundeemne der faktisk er interesseret i hans produkter – og selv har valgt at deltage i mødet – så skal den professionelle sælger nok få det salg i hus. Den del af salget er et ‘piece of cake‘. Det er udfordringen i, at få inviteret kundeemnet helt indenfor dørene, der er kunsten. Og det er her mødebookeren kommer ind i billedet. Mødebookeren baner vejen for at den kontakt kan realiseres. En kontakt der nødvendigvis må skabes, før en handel kan ende succesfuldt. Derfor er mødebookeren en vigtig brik i rigtigt mange salgssituationer – men samtidig også en funktion der adskiller sig væsentlig fra et egentligt salgsjob.

 

Sælger eller mødebooker – to forskellige roller

 

Mødebookeren er altså en formidler, der inviterer et publikum ind på salgsscenen. Mødebookeren er arrangør eller agent for virksomhedernes salgsafdelinger. Man kunne sammenligne situationen med en boksepromotor der arrangerer mødet mellem to boksere: Selve nævekampen skal de to boksere nok selv klare, men det er ‘mødebookeren’, der har sat stævnet eller kampen i scene.

 

”Derfor er det vigtigt at forstå forskellen på en sælger og en mødebooker”, lyder det skarpt fra Jannich Rindom. ”Vi tænker ofte på de to begreber begge handler om salg, men at det bare er forskellige produkter der sælges. Men det er en fejlagtig tankegang; det er absolut ikke det samme. Selv om målet måske er det samme for både mødebooker og sælger, så kunne rollerne næsten ikke være mere forskellige. Sælgeren er bokseren – mens mødebookeren er stævnearrangør. Jobbeskrivelsen er helt forskellig”, lyder det fra Jannich Rindom.

 

”At tale om ‘Low Key’, er ganske sund fornuft, når vi taler om mødebooking”, understreger Rindom. ”Der kan ikke pistolsælges når der skal inviteres kundeemner ind til salgsmøder, det duer simpelthen ikke. Glem alt om de store, farverige tillægsord og sales pitches der er kørt helt op i skyerne. De vil bare ende i papircontaineren, ligesom alle de farvestrålende reklameaviser der fylder vores postkasser, og som ingen alligevel gider at læse”.

 

”At formidle kundemøder, handler om noget helt andet. Det handler om en god og nærværende dialog. Det handler om at kunne spotte potentialer i et stadigt mere vanskeligt marked, og om at kunne læse behovet i hver enkelt kundegruppe. Dialogen kører i et helt andet stemmeleje, end hos pistolsælgeren. Mødebookerens mission er igen ikke at sælge, men derimod at invitere og indbyde til en begivenhed, en mulighed som kan indeholde flere fordele for kunden.

 

Mødebookeren har slet ikke behov for at overbevise kunden på samme måde, som sælgeren har det, men besidder derimod ret frie tøjler til, på en sober måde, at præsentere kunden for de muligheder og fordele der foreligger. Det kræver empati, et godt sprog, god etik og, som sagt, en god dialog. Derfor handler mødebooking også om ydmyghed og om at geare ned, i stedet for at geare op. I bund og grund taler vi om, at mødebooking indeholder hele paletten af det vi kunne kalde ‘god og konstruktiv kommunikation’”, lyder det fra salgscoach  Jannich Rindom.

 

Virksomhedens ansigt udadtil

 

Når en virksomhed ansætter en person til at booke kundemøder for sine sælgere, konsulenter og repræsentanter, så er der samtidig tale om, at man sætter personen til at være firmaets ansigt udadtil. Det er mødebookeren der inviterer kundeemner ind til virksomhedens konsulenter i salgsafdelingen, og derfor vigtigt at mødebookeren er godt bekendt med virksomhedens profil og overordnede strategier.

 

Det er jo sælgeren selv der selv skal skabe salget for virksomheden, så for mødebookeren handler det ikke så meget om at kende alle produkter og serviceydelser helt ned i alle detaljer – det gør sælgeren jo allerede til punkt og prikke – men mere om at kende til ‘tonen’ i virksomheden og være i stand til at repræsentere firmaet på en god og sober måde.

 

Dette er specielt vigtigt i tilfælde hvor man vælger at outsource mødebooking til eksterne firmaer. Både p. gr. a. omkostninger, og for nemmere at kunne håndtere variabler i ansættelserne, kan det nemlig være en god og enkel løsning for virksomhederne, at outsource mødebooking til eksterne callcentre og telemarketingsfirmaer. Her kan hver enkelt virksomhed der ønsker assistance, hurtigt få sig et helt hold af medarbejdere til at foretage mødebooking for sig.

 

Forberedelse og god research

 

Jannich Rindom forklarer, at outsourcing kan være en fin og ukompliceret løsning for en virksomhed der ønsker at få flere kundemøder ind i kalenderen. ”Men det stiller også store krav til det firma der skal udføre opgaverne”, understreger han. ”Hvis medarbejderne er uddannede og trænede i deres fag som mødebooker, er det en fin løsning. Men hvis man blot sætter unge pistolsælgere til at udføre opgaver med mødebooking, kan det gå hen og blive en fiasko. Vi må ikke glemme, at mødebookeren er virksomhedens ansigt udadtil – og at det kræver en vis etikette og indsigt, at være i stand til at repræsentere en stor og måske anerkendt virksomhed. Og det er ikke alle tilfældige telesælgere, der har den kapacitet. Hvis noget går galt, kan det give en hel modsat – og ganske negativ – effekt for virksomheden”, lyder det fra Jannich Rindom.

 

Hvis det er muligt, kan det altid anbefales at besøge det callcenter der skal foretage mødebookingen, og hilse personligt på de medarbejdere og ledere der skal repræsentere din virksomhed. Tage en god snak om mulighederne og gøre noget ud af den research man foretager, inden man laver aftalen. Mødebooking er nemlig et genialt redskab der kan være med til at øge salgene i din virksomhed, så det er en opgave der skal tages seriøst og udføres professionelt.

 

#Jannichrindom  #Telemarketing #mødebooking #telesalg #salgschef #telesalg #mødebooker