‘Salg er et håndværk’ Af Jannich Rindom & Henrik Frier. 

 

 

I en tid med nemme, hurtige og masseproducerede produkter, er der igen begyndt at fremspire et marked for varer i bedre håndværksmæssig stand. Kvalitet er nemlig ikke altid det første man har fået øje på, i den jungle af discounttilbud og billig internethandel som markedet er fyldt med i dag. Men kunderne ønsker i stigende grad kvalitet – og der er tegn på en større efterspørgsel på varer i god, ‘gammeldags’ kvalitet.

 

‘Fast Food’ er blevet til ‘Slow Food’ fordi folk rent faktisk ønsker at beholde god kvalitet i madlavningen og spise mad der er tilberedt med bare en anelse sjæl. Begrebet ‘retro’ er blevet populært, fordi det tager folk tilbage til de kvaliteter, farver og designs der var engang. Også i tøj og mode, begynder folk at efterspørge en bedre kvalitet, og ikke kun de billigste varer der ligner en krøllet hagesmæk efter at have været en tur i vaskemaskinen. Nogle gange er der bare ingen lette udveje udenom at tilbyde en kvalitet der holder.

 

Også serviceydelser handler om kvalitet. I høj grad. Når man tænker tilbage på de gammeldags uddannede tjenere, der nu er afløst af unge piger med botoxlæber og piercinger, kan man næsten komme til at savne den form for kundeservice der var engang. Tag ikke fejl, tøserne ser da godt ud, men når det gælder om at yde vaskeægte kundeservice hvor problemer opstår og skal løses på stedet – så kan det godt gå hen og knibe lidt med empatien og erfaringen hos de unge. Der er også markant forskel på den service man fik hos flyselskaber i 80´erne, i forhold til at sætte sig op i en discountairline i dag. Vi taler om at ægte kundeservice ikke handler om at se godt ud, men derimod om at gøre klienten til en glad og tilfreds kunde, der vender tilbage igen og igen. Vi taler om, at kundeservice var et håndværk.

 

Salg er på ingen måde anderledes end andre serviceydelser. Salg er også et håndværk, hvis det gøres ordentligt og man husker at se på faget som et håndværk. Dels har sælgerjobbet en del flere aspekter og teknikker end de fleste forestiller sig – dels så har netop salgsbranchen en helt særlig mulighed for at tilbyde kundeservice der ikke er set siden Jan Carlzon rev pyramiderne ned i SAS engang i firserne.

 

 

Phoner2Support: ”Salg og kundeservice hører sammen”

 

Salgschef og salgscoach Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, har i flere år beskæftiget sig med forskellige grene af salgsbranchen, og er slet ikke i tvivl om, at salg er et håndværk. Han kommer også ind på relationen mellem salg og god kundeservice:

 

”Spørger man den lidt mere modne generationen fra dengang, vil de sige at salg og kundeservice hører sammen som snaps til en sild, eller salt på en æggemad – det ene kan ikke fungere uden det andet. Opstår der problemer med en vare, en ydelse eller et salg, eller er der behov for rådgivning – så skal kunden da hjælpes og assisteres til problemet er løst. Det er helt almindelig sund fornuft og klar logik for de fleste”.

 

”Men problemet er”, lyder det fra Jannich Rindom, ”at nogle salgsbrancher efterhånden er blevet så aggressive i deres stil, at de har udviklet deres salgsteknikker nærmest til perfektion, men ikke tilsvarende har optimeret den kundeservice de tilbyder deres klienter. I nogle tilfælde er firmaers kundeservice simpelthen sparet væk, aldrig nogensinde blevet etableret – eller også sidder man på vent i 20 minutter i en irriterende telefonkø, hvor man hører høj og skrækkelig muzak – inden man endeligt kommer frem til en dum og fatsvag gås der hedder ‘S….’ i den anden ende af røret, der ikke har det mindste begreb om hvad du taler om, og som ikke er i stand til at hjælpe dig. En form for ‘kundeservice’ der faktisk gør problemerne meget værre – og kunden endnu mere frustrere”, forklarer Jannich Rindom med et smil på læben.

 

Sandheden er selvfølgelig, at S…. hverken er dum eller fatsvag, men at virksomheden har valgt at ansætte en ung studine som billig arbejdskraft, og glemt alt om at instruere i det håndværk der skal udføres. Det er som at sætte en første års murerlærling til at bygge en domkirke – det kan ikke lade sig gøre.

 

Problematikken er egentlig meget simpel: Alt det positive omkring et godt salg, falder pladask til jorden hvis ikke sælgeren, eller virksomhedens kundeservice, er i stand til at hjælpe og udbedre de små fejl, der altid vil opstå ifm. levering, antal, pris, farve, antal, abonnement eller andet. Man kan ikke tillade sig at lade den del af salgsprocessen sejle, og kun fokusere på at brage salget igennem. Det er dårlig stil – og kunderne hader den slags.

 

 

Vil du hjælpe kunden – så gør alvor af det

 

Vi kender alle de øjeblikke der kan opstå, når vi bør ringe til en kunde, men egentlig ikke har lyst. Vi ved der er problemer forbundet med opkaldet, og en eller anden kompliceret sag der skal løses og som tager tid. Vi ved også, at kundens forventninger er store – måske større end dem vi er i stand til at indfrie. Så hvad sker der, når du har et øjeblik som dette og stadig skal levere fuld opmærksomhed til kunden? Der sker ikke andet, end at du bliver nødt til at ‘levere varen’, hvis ikke du vil miste kunden. Det eneste der er at gøre, er på en eller anden kreativ måde, at give kunden en positiv oplevelse og løse situationen. Hårdt arbejde? Ja, måske – men vigtigt arbejde! For kunderne er meget opmærksomme på, hvordan de bliver betjent i sådanne situationer, og er kun et lille, enkelt skridt fra at handle andre steder, hvis ikke de bryder sig om måden der bliver handlet på i netop din geschæft. Hvis man giver kunden den kedelige oplevelse af, at skulle diskutere med salgspersonalet eller tale med en ophidset salgsleder, så vil virksomheden gøre sig selv en bjørnetjeneste. For selv om kunden til sidst ender med at købe varen/ydelsen, og betale regningen, så vil denne kunde være så utilfreds med oplevelsen, at han uden tvivl vil give firmaet en dårlig omtale i lang tid fremover. Den slags har det med at sprede sig som ringe i vandet, og dårlig omtale er der ingen der ønsker.

 

For at undgå situationer som denne, gælder det om at være forberedt. At levere god kundeservice, er ikke nødvendigvis det samme som at være en god sælger. Træn dig selv – eller træn dit team – i at håndtere kunder på den rigtige måde. Start med at lægge alt hvad der hedder irritation og dårligt humør fra dig. Den slags kan ikke bruges til at udøve kundeservice. Det handler om at være væbnet med tålmodighed og ro, evnen til at lytte – og så kende de værktøjer du kan bruge overfor virksomhedens kunder. Hvis du rent faktisk kan hjælpe kunden, og give ham følelsen af at virksomheden støtter ham – så har du vendt en dårlig situation om til en positiv. Kunden vil huske den positive oplevelse og komme tilbage næste gang. Og dig selv? Ja, du vil få en mere behagelig arbejdsdag.

 

 

Kunden har altid ret… eller har han?

 

Man sagde engang, at ‘kunden altid har ret’. Javist, den slags er måske lettere sagt end gjort – men alligevel: driver du ikke i forretning på grund af dine kunder?

 

For endnu en gang at vende tilbage til de “gode gamle dage”, så hilste de fleste forretningsdrivende deres kunder ved navn. Uanset hvor du handlede, så blev man mødt med en sympatisk hilsen, en høflig tiltale og en form for respekt. Denne type kundepleje var ganske rar for klienten, men blev også præsteret fordi det var “godt for forretningen”. Et godt og respektfuldt forhold mellem forretning og klient, har alle dage været del af god forretningsføring. Har man den slags kundepleje i tankerne i dag – og ville det ikke være fordelagtigt at udføre den slags i en ny og moderne virksomhed?

 

At blande gammeldags pli og tone med moderne kundepleje, er faktisk ikke så svært. Et konsekvent smil, en venlig hilsen og ikke mindst en ægte interesse for din kundes trivsel, er noget der bør ligge i rygraden hos enhver virksomhed. At kunder ønsker at bruge deres tid og spendere deres penge i din virksomhed, er noget der altid bør være en taknemmelighed for. Husk, at ingen virksomheder ville kunne eksistere, uden deres kunder.